Content als Schlüssel für die Customer Experience

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Warum Content so wichtig für die Customer Experience ist. Behalten Sie die Kontrolle und nutzen Sie die richtigen Themen, um gelungene Kundenbeziehungen zu stärken. Wir verraten Ihnen, wie es geht!

Content kommt in vielen Farben und Formen, doch immer ist er der erste Touchpoint der digitalen Customer Journey.

Schon 1996 schrieb Microsoft-Gründer Bill Gates in einem Essay „Content is king.“. Heutzutage kommt keine Marketingstrategie mehr ohne Content aus. Fast immer ist dies der erste Berührungspunkt mit dem Kunden – oft unwissend.

Wo es anfängt und warum es so wichtig ist

“Was ist überhaupt eine Customer Experience?”, fragen Sie sich vielleicht zu Recht. Im Grunde ist es ganz simpel: Nicht mehr oder weniger als Kundenerlebnisse, die (ersten) Berührungspunkte mit einem Unternehmen bzw. einer Marke. Die Reise geht weiter über verschiedene Kontaktpunkte mit einer Marke oder einem Unternehmen. Vermutlich sind Ihnen die englischen Begriffe Customer Journey (Kundenlebenszyklus) und Touchpoints (Berührungspunkte) bereits über den Weg gelaufen. Alle Erfahrungen mit der Marke oder dem Unternehmen tragen zu einem Gesamtbild bei. So können Sie mit jedem Content den Kundenwert bzw. den Customer Lifetime Value steigern. Mit der richtigen Strategie gewinnen Sie eine nachhaltige Kundenbindung.

Somit ist das Ziel: Den richtigen Content an allen Customer Touchpoints bereitzustellen. Also eine möglichst erlebnisorientierte, multisensorische Kommunikation (Customer Experience) entlang der Customer Journey zu entwickeln.

Was Content können muss

Egal ob Blogbeiträge, Social-Media-Posts, Ratgeber oder Produktvideos auf der Suche nach Lösungen stolpert man immer über Content. Dieser Erstkontakt ist äußerst wichtig für die weitere Kundenbeziehung. Damit der Kunde gebunden wird, muss der entsprechende Inhalt mindestens drei Ansprüchen genügen:

  • Relevanz
  • Kompetenz
  • Aktualität

Guter Content muss ansprechend und zielgruppenrelevant sein, sonst verlässt der Leser die Seite im Nu. Inhaltlich sollte die Kompetenz der Firma vermittelt werden. Es sollten also wirklich hilfreiche Informationen vorzufinden sein. Darüber hinaus sollte dafür gesorgt sein, dass die Informationen nicht veraltet, sondern topaktuell sind. Nichts ist nerviger, als festzustellen, dass die erhaltenen Informationen nicht mehr von Nutzen sind. Bei diesem informellen Content sollte gewährleistet sein, dass ein Wissenstransfer mit Mehrwert stattfindet. Damit erhält der Kunde ein Gefühl der Zufriedenheit. Anders sieht es aus bei Content, der transaktional ist. Hier sollte der Content direkt zu einer Handlung führen, wie z. B. einer Conversion, einer Buchung, eines Kaufs.

Die Brücke zur gelungenen Kundenbeziehung

Die blanken Fakten müssen aber nicht völlig sachlich und nüchtern dargelegt werden. Ein Funken Emotionalität ist bestens dafür geeignet, um die Brücke zur gelungenen Kundenbeziehung zu schlagen. Nutzen Sie Insights Ihrer Zielgruppe, um Sympathiepunkte durch gelungene Identifikation zu gewinnen. Auch ein gut verknüpftes Storytelling ist eine mögliche Option, um Ihren Content etwas spannender zu gestalten. Gut verständlich und sprachlich korrekt sollte der Content jedoch sein. Das zeugt von Kompetenz und Gründlichkeit. Achten Sie darauf, nichts zu versprechen, was Sie nicht halten können. Das Vertrauen des Kunden in Ihre Marke oder Ihr Produkt wächst noch und ist deshalb auch noch sehr zerbrechlich.

Die richtigen Themen finden

Überzeugen Sie Ihre potenziellen Kunden mit den richtigen Themen. Überlegen Sie gut, was für Ihre Zielgruppe interessant sein könnte und wie man eventuell sogar den Bogen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen spannen könnte. Beleuchten Sie die Themen aus verschiedenen Blickwinkeln und nutzen Sie jeden Touchpoint mitsamt seines individuellen Potenzials. Planen Sie Ihren Content gründlich, indem Sie regelmäßig überprüfen, ob Ihr Content medienübergreifend Lösungen bietet und gefunden wird. Nutzen Sie die Suchmaschinen dafür optimalerweise im Inkognito-Modus. So erhalten Sie neutralere Suchergebnisse. Schauen Sie auch, welche Themengebiete die Konkurrenz besetzt und wie Sie diese besser abdecken können. Verstehen Sie diese Möglichkeiten als Schlüssel, der Ihnen die Tür zu einer gelungenen Customer Journey öffnet.

Fremdbestimmter Content: Behalten Sie die Kontrolle

Wenn Sie diese Chance nicht nutzen, tuen es andere. Inhalte zu Ihren Produkten werden auf fremden Kanälen hochgeladen. Durch diesen fremdbestimmten Content verlieren Sie die Kontrolle über die Darstellung Ihrer Marke. Werden Sie darauf aufmerksam, welche häufig gestellten Fragen Ihrer Zielgruppe Sie nicht ausreichend abdecken. Schließen Sie diese Contentlücken sinnvoll z. B. durch FAQs und Anwendungsvideos. So vermeiden Sie Fehldarstellungen und sorgen gleichzeitig dafür, dass die Kunden auf Ihren Kanälen landen. Besonders hilfreich sind in diesem Zusammenhang Tools zur Analyse und Alerts, die Sie informieren, wenn Ihre Marke bzw. belegten Suchbegriffe verwendet werden. Mit diesem sogenannten Monitoring können Sie gut im Blick behalten, wie Sie digital aufgestellt sind. Wenn Sie dieses Thema weitergehend interessiert, können Sie sich auf unseren folgenden Blogbeitrag freuen. Das Thema wird sein, wie man eine positive Reputation aufbaut, steuert und wiederherstellt.

Auf einer Reise weiß man nie, was einen auf dem Weg erwartet. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Ihr gewünschtes Ziel zufrieden erreichen. Sie werden es Ihnen danken.

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